Корзина
6 отзывов
Контакты
ООО "СФЕРА-93"
+380504142111
+380442583146
Святослав
УкраинаКиевул. Потехина 2

ЗАЩИТА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

ЗАЩИТА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

В Ассоциацию обращаются предприятия и предприниматели, у которых возникают конфликтные ситуации и судебные разбирательства с заказчиками по качеству обработки изделий. Следует сразу отметить, что не во всех случаях отсутствует вина исполнителя услуг

АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ХИМЧИСТКИ И ПРАЧЕЧНЫХ

 

ЗАЩИТА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

 

_____________________________________________________

 

 

В Ассоциацию обращаются предприятия и предприниматели, у которых возникают конфликтные ситуации и судебные разбирательства с заказчиками по качеству обработки изделий. Следует сразу отметить, что не во всех случаях отсутствует вина исполнителя услуг и можно понять заказчика, которому испортили вещь. Обоснованные претензии следует признавать и предлагать заказчику варианты разрешения конфликта.

 

Вместе с тем, имеются и другие случаи, когда заказчик придирается к незначительным дефектам или возлагает вину на предприятие за проявившиеся скрытые дефекты, возникшие по вине изготовителя изделия или в результате его эксплуатации. При этом заказчик желает получить от предприятия значительную денежную компенсацию за имущественный и моральный ущерб. Такие факты известны каждому предприятию и имеют место во всех странах.

 

Рассмотрим основные пути уменьшения количества конфликтных ситуаций и снижения потерь от недобросовестных заказчиков.

 

В мировой практике проблема «крайнего поведения потребителя» или  «потребительский экстремизм» существует уже давно и даже зафиксирована в международном праве.  В украинском законодательстве подобного определения нет, но проблема существует и от граждан, которые злоупотребляют своими правами надо уметь защищаться.

 

Прежде всего, необходимо уменьшить количество конфликтных ситуаций. Для этого следует постоянно повышать квалификацию приемщиков заказов и обязательно иметь (подготовить) на предприятии опытного технолога, который при возникновении сомнений в достоверности данных на маркировочной ленте, в происхождении вещи или негативном опыте обработки подобных изделий сможет принять обоснованное решение по технологическому процессу, необходимости получения письменного согласия заказчика обработки на его риск или отказу в приеме изделия.

Нормативные акты и документы на оказание услуг содержат положения, которые дают возможность исполнителю не принимать потенциально конфликтные изделия и договариваться с заказчиком при их приеме о негативных последствиях, которые могут возникнуть по вине изготовителя или в результате эксплуатации вещи.

 

К таким положениям относятся:

 

1) Возможность отказа  в приеме заказа на обработку изделий в случаях, предусмотренных ГСТУ 201-03-96 (п.3.2) и ГСТУ 201-09-98 (п.3.2), невозможности обеспечения качественной обработки на предприятии, сомнения в достоверности символов по уходу и другим причинам. (Правила побутового обслуговування населення п.10).

  

В Справочной книге приемщика заказов подробно изложен порядок предварительного осмотра изделий для определения их общего состояния и установления возможности качественной обработки.

 

При отсутствии отработанной технологии, соответствующих специалистов и производственного опыта не следует принимать кожаные изделия с пленочным покрытием и печатным рисунком, вещи, изготовленные из различных материалов и с неизвестным покрытием, изделия деликатного ассортимента.

 

Следует помнить, что исполнитель не освобождается от  ответственности в случае порчи или повреждения вещей и материалов вследствие их особых свойств, которые он не смог выявить во время приема заказа (Правила побутового обслуговування населення п.28).

 

2) Установление и согласование с заказчиком при оформлении заказа состояния и оценочной стоимости изделия, предупреждение, в необходимых случаях, о возможных рисках и потере товарного вида (Правила побутового обслуговування населення п.18, Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни п.2.3, 2.4, 2.5), в том числе:

 

- степени износа изделия в соответствии с установленными Инструкциями показателями;

 

- наличия неустранимых дефектов и трудноудалимых пятен;

 

- определение негативных последствий обработки, которые могут возникнуть по вине изготовителя или в процессе эксплуатации вещи, и предупреждение о них заказчика под роспись;

- установление оценочной стоимости изделия на основании разработанных на предприятии рекомендаций.

 

Порядок осмотра изделий различного ассортимента, характерные признаки основных видов пятен, перечень неустранимых дефектов изделий из текстильных и кожевенных материалов  приведены в Справочной книге приемщика заказов.

 

3) Оформление квитанции на выполнение заказа в соответствии с установленными требованиями (Правила побутового обслуговування населення п. п. 9, 13 , Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни п.2).

 

После осмотра изделия и согласования всех условий приема его в обработку заполняется квитанция действующая на предприятии, в которой в обязательном порядке должно быть указано:

 

- даты приема и выдачи заказа, вид обработки, информация о заказчике;

 

- наименование и признаки изделия, вид материала, наличие и состав символов по уходу,  перечень неустранимых дефектов, основные размеры изделия (при необходимости) и другое;

 

- степень износа изделия и его стоимость согласно чеку или средняя для данного вида, установленная предприятием;

 

- предупреждение заказчика под роспись о возможности усадки изделия, проявления скрытых дефектов и других отклонений от первоначального вида по вине изготовителя или в результате эксплуатации;

 

-  стоимость заказа и подпись заказчика о его согласии с оценкой изделия, степенью износа, условиями обработки и другое.

 

Для исключения отговорки заказчика, что он не был предупрежден о возможном ухудшении товарного вида изделия, на квитанции должно быть две подписи заказчика (о его предупреждении о возможном проявлении скрытых дефектов и согласии заказчика на условия приема и обработки изделия).

 

Оформление квитанции рекомендуется производить по формам и в порядке приведенным в Справочной книге приемщика заказов.

 

Ни при каких обстоятельствах приемщик заказов не должен обещать, что после обработки вещь будет выглядеть  как новая, все пятна будут удалены. Следует учитывать, что многое зависит от качества материала, изготовителя изделия, наличия скрытых дефектов и другое.

 

4)  Обработка изделий должна производиться по технологической документации, утвержденной субъектом хозяйствования (Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни, ГСТУ 201-03-96,                  ГСТУ 201-04-96, ГСТУ 201-09-98). На предприятии должны быть карты технологических процессов обработки изделий, разработанные на основании имеющихся рекомендаций, апробированные в производственных условиях и утвержденные руководителем предприятия.

 

Карты технологических процессов необходимы не только для качественной обработки изделий, но и являются существенным аргументом в пользу предприятия при проведении экспертизы и судебном разбирательстве конфликтной ситуации.

 

В случае претензий заказчика к качеству обработанного изделия, которые нельзя отнести к предприятию (проявление скрытых дефектов, ухудшение потребительских свойств и другое), приемщик заказов вместе с заказчиком должен рассмотреть записи в квитанции (степень износа, наличие символов по уходу, выявленные при приемке дефекты, предупреждения заказчика), а также перечни допустимых скрытых дефектов после обработки, приведенные в ГСТУ 201-03-96 и ГСТУ 201-09-98, и убедить заказчика в необоснованности его претензий к предприятию.

 

При отказе заказчика принять обработанное изделие необходимо направить его к руководителю предприятия.

 

Руководитель предприятия вместе с технологом должен внимательно и всесторонне рассмотреть претензии заказчика и если имеется частичная вина предприятия в ухудшении товарного вида изделия искать варианты разрешения конфликта.

 

В случае если заказчик считает, что вина за качество обработанного изделия полностью лежит на предприятии или отвергает предложения о разрешении конфликта, следует принять заявление заказчика и действовать в следующих направлениях:

 

- учитывая, что заказчик, в первую очередь, обратится в региональный орган защиты прав потребителя Держспоживстандарта и его представитель придет на предприятие с проверкой, необходимо подобрать действующие нормативные документы, технологические процессы (карты) на обработку изделий и убедиться в полноте информации для потребителей на приемных пунктах;

 

- срочно подготовить подробный и обоснованный ответ на заявление заказчика с ссылками на стандарты, записи в квитанции, сделанные предупреждения. Не следует выжидать или занимать агрессивную позицию   к заказчику, отказываться отвечать на самые нелепые претензии;

 

- желательно получить от специалистов другого предприятия или организации заключение о правильности выбора технологии и препаратов при обработке данного изделия;

 

- при посещении предприятия работником организации Держспоживстандарта надо помнить, что он не может обладать глубокими знаниями в области обработки изделий и не будет разбираться в тонкостях техпроцесса. Ему необходимо предоставить копии приемной квитанции, ответа заказчику, карты техпроцесса обработки и другие документы по его просьбе. В случае отсутствия в квитанции оценочной стоимости изделия следует объяснить по какой причине она не могла быть установлена;

 

- необходимо определить среднюю рыночную стоимость аналогичных изделий для обоснования возможного размера компенсации и предотвращения чрезмерных требований заказчика.

 

В случае, если заказчик настаивает на проведении независимой   экспертизы следует получить его письменное согласие на оплату её стоимости при неустановлении вины предприятия за качество обработанного изделия.

 

Если заказчик продолжает настаивать на получении денежной компенсации за испорченную или якобы испорченную вещь и подает исковое заявление в суд, предприятию следует занять активную позицию.

 

Руководству предприятия необходимо следить за ходом рассмотрения жалоб и исковых заявлений заказчика, своевременно заявлять аргументированные объяснения и возражения, предоставлять доказательства, не игнорировать заседания суда. При этом многое зависит от  того,   насколько грамотной и активной будет защита предприятия от нападок заказчика как на первых этапах конфликта, так и при рассмотрении дела в суде первой инстанции.

 

Бывают случаи, когда заказчик в исковом заявлении требует выплаты денежной компенсации в размере двухкратной стоимости изделия ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей». Однако такая норма предусмотрена в Законе Российской Федерации, а не Украины.

 

Согласно Закону Украины ”Про захист прав споживачів” (стаття 10):

п. 4 За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

 

Істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

 а)  він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад 14 календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

 

Убытки заказчика определяются согласно оценочной (первоначальной) стоимости изделия и степени его износа, указанных в квитанции.

 

Отсутствие в квитанции оценочной стоимости изделия дает возможность недобросовестному заказчику предоставить товарный чек на любую сумму и с любой датой приобретения изделия или утверждать, что он купил данную вещь за границей в фирменном магазине за очень большие деньги в валюте.

 

При таком развитии событий следует в первую очередь, сделать официальный запрос субъекту хозяйствования – продавцу о подтверждении покупки изделия по предоставленному заказчиком товарному чеку и стоимости вещи. Одновременно надо предупредить продавца, что он будет приглашен в суд в качестве свидетеля. Кроме этого, необходимо установить рыночную стоимость аналогичного изделия в торговой сети региона.

 

Положение предприятия в спорах с заказчиком усугубляется тем, что принципы состязательности правосудия, равноправия сторон, объективности и беспристрастности суда зачастую нарушаются самими  же судьями. По разным причинам они консультируют заказчика, дают им советы, указывая, какие доказательства следует предоставить, какие ходатайства заявлять. Это можно частично понять, т.к. заказчик, во многих случаях, понес реальные убытки.

 

Однако суды объективно относятся  к исполнителям услуг, которые сумели доказать, что обработка испорченной вещи проводилась в строгом соответствии с указаниями производителя по химчистке (стирке), на исправном оборудовании, по отработанному технологическому процессу, с использованием качественных препаратов и технология обработки была выбрана правильно.

 

Не следует преувеличивать значение для суда выводов экспертов (специалистов) представленных заказчиком. Предприятие должно сделать все возможное, чтобы поставить под сомнение результаты экспертизы, проведенной по инициативе истца, указать на недостоверность, неполноту выводов экспертов. Нужно добиться назначения дополнительной или повторной экспертизы. Следует знать, что заключение эксперта должно исследоваться в судебном заседании и оцениваться судом наряду с другими доказательствами и не имеет для суда заранее установленной силы.

 

Иногда заказчик, осознавая шаткость своих позиций, обращается к суду с ходатайствами о назначении все новых и новых экспертиз.  В таких случаях предприятию следует возразить против удовлетворения подобных ходатайств и предложить прямо на заседании суда осмотреть якобы испорченную вещь, которую заказчик не может носить из-за изменения оттенка, проявления застарелых пятен, потертостей и др.

 

В случае требования заказчика о компенсации морального ущерба за нравственные и физические страдания в результате противоправных действий или бездействия руководства предприятия необходимо не занимать пассивной позиции, а доказывать, что предприятие стремилось решить конфликтную ситуацию, сделало все возможное для устранения возникших недостатков, отвечало на все заявления заказчика. Одновременно подготовить и задать в судебном заседании истцу вопросы, которые поставили бы под сомнение вину предприятия в ухудшении здоровья и мнимых страданий заказчика.

 

Моральный ущерб, причиненный заказчику нарушениями, допущенными  исполнителем услуг, возмещается только при наличии вины последнего. Установление этой вины и размера морального ущерба является обязанностью суда. Величина морального ущерба не зависит от размера имущественного вреда, а определяется исходя из характера и объема тех нравственных и физических страданий, которые претерпел заказчик в каждом конкретном случае. (Цивільний кодекс України. Стаття 23. Відшкодування моральної шкоди).

 

В заключение следует отметить, что полностью избежать конфликтных ситуаций и судебных разбирательств невозможно, но уменьшить их количество и проигранных дел вполне достижимо при постоянной работе с персоналом, соблюдении требований нормативных документов, ответственном отношении к претензиям заказчика, грамотной и активной защите в суде. 

Источник: http://www.sfera-93.com.ua