ЗАХИСТ ВІД СПОЖИВЧОГО ЕКСТРЕМІЗМУ
АСОЦІАЦІЯ ПІДПРИЄМСТВ ХІМЧИСТОК ТА ПРАЛЕНЬ
ЗАХИСТ ВІД СПОЖИВЧОГО ЕКСТРЕМІЗМУ
_____________________________________________________
В Асоціації звертаються підприємства і підприємці, у яких виникають конфліктні ситуації і судові розгляди з замовниками за якістю обробки виробів. Слід відразу зазначити, що не у всіх випадках відсутня вина виконавця послуг і можна зрозуміти замовника, якому зіпсували річ. Обґрунтовані претензії слід визнавати і пропонувати замовнику варіанти вирішення конфлікту.
Разом з тим, є й інші випадки, коли замовник прискіпується до незначних дефектів чи покладає провину на підприємство за виявлені приховані дефекти, які виникли з вини виробника виробу або в результаті його експлуатації. При цьому замовник бажає отримати від підприємства значну грошову компенсацію за майнову та моральну шкоду. Такі факти відомі кожному підприємству і мають місце у всіх країнах.
Розглянемо основні шляхи зменшення кількості конфліктних ситуацій і зниження втрат від недобросовісних замовників.
У світовій практиці проблема «крайнього поведінки споживача» або «споживчий екстремізм» існує вже давно і навіть зафіксована в міжнародному праві. В українському законодавстві такого визначення немає, але проблема існує і від громадян, які зловживають своїми правами треба вміти захищатися.
Перш за все, необхідно зменшити кількість конфліктних ситуацій. Для цього слід постійно підвищувати кваліфікацію приймальників замовлень і обов'язково мати (підготувати) на підприємстві досвідченого технолога, який при виникненні сумнівів у достовірності даних на маркувальної стрічки, в походженні речі або негативний досвід обробки подібних виробів зможе прийняти обґрунтоване рішення по технологічному процесу, необхідності отримання письмової згоди замовника обробки на його ризик або відмови в прийомі виробу.
Нормативні акти і документи на надання послуг містять положення, які дають можливість виконавцю не приймати потенційно конфліктні вироби і домовлятися з замовником при їх прийманні про негативні наслідки, які можуть виникнути з вини виробника або в результаті експлуатації речі.
До таких положень ставляться:
1) Можливість відмови в прийомі замовлення на обробку виробів у випадках, передбачених ГСТУ 201-03-96 (п. 3.2) і ДСТУ 201-09-98 (п. 3.2) неможливості забезпечення якісної обробки на підприємстві, сумніви в достовірності символів по догляду та з інших причин. (Правила побутового обслуговування населення п. 10).
У Довідковій книзі приймальника замовлень докладно викладено порядок попереднього огляду виробів для визначення їх загального стану та встановлення можливості якісної обробки.
За відсутності відпрацьованої технології, відповідних спеціалістів та виробничого досвіду не слід приймати шкіряні вироби з плівковим покриттям і друкованим малюнком, речі, виготовлені з різних матеріалів і з невідомим покриттям, вироби делікатного асортименту.
Слід пам'ятати, що виконавець не звільняється від відповідальності у разі псування чи пошкодження речей та матеріалів внаслідок їх особливих властивостей, які він не зміг виявити під час прийняття замовлення (Правила побутового обслуговування населення п. 28).
2) Встановлення та погодження з замовником при оформленні замовлення стану та оціночної вартості виробу, попередження, в необхідних випадках, про можливі ризики і втрати товарного вигляду (Правила побутового обслуговування населення п. 18, Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни п. 2.3, 2.4, 2.5), в тому числі:
- ступеня зносу виробу у відповідності з встановленими Інструкціями показниками;
- наявність неусувних дефектів і трудноудалімий плям;
- визначення негативних наслідків обробки, які можуть виникнути з вини виробника або в процесі експлуатації речі, і попередження про них замовника під розпис;
- встановлення оціночної вартості виробу на підставі розроблених на підприємстві рекомендацій.
Порядок огляду виробів різного асортименту, характерні ознаки основних видів плям, перелік неусувних дефектів виробів з текстильних та шкіряних матеріалів наведені в Довідковій книзі приймальника замовлень.
3) Оформлення квитанції на виконання замовлення у відповідності з встановленими вимогами (Правила побутового обслуговування населення п. п. 9, 13 , Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни п. 2).
Після огляду вироби та погодження всіх умов прийому його в обробку заповнюється квитанція діє на підприємстві, в якій в обов'язковому порядку має бути зазначено:
- дати прийняття і видачі замовлення, вид обробки, інформація про замовника;
- найменування та ознаки виробу, вид матеріалу, наявність і склад символів по догляду, перелік неусувних дефектів, основні розміри виробу (при необхідності) та інше;
- ступінь зносу виробу та його вартість згідно чеку або середня для даного виду, встановлена підприємством;
- попередження замовника під розпис про можливості усадки виробу, проявлення прихованих дефектів та інших відхилень від первісного вигляду з вини виробника або в результаті експлуатації;
- вартість замовлення та підпис замовника про його згоду з оцінкою вироби, ступенем зносу, умовами обробки та інше.
Для виключення відмовки замовника, що він не був попереджений про можливе погіршення товарного вигляду виробу, на квитанції повинно бути два підписи замовника (про його попередження про можливе виявлення прихованих дефектів і згоді замовника на умови прийому та обробки виробу).
Оформлення квитанції рекомендується проводити за формами та у порядку наведені в Довідковій книзі приймальника замовлень.
Ні за яких обставин приймальник замовлень не повинен обіцяти, що після обробки річ буде виглядати як нова, всі плями будуть видалені. Слід враховувати, що багато залежить від якості матеріалу, виробника виробу, наявності прихованих дефектів та інше.
4) Обробка виробів повинна виготовлятися за технологічною документацією, затвердженою суб'єктом господарювання (Інструкції щодо надання послуг з хімічної чистки та фарбування виробів і прання білизни, ГСТУ 201-03-96, ДСТУ 201-04-96, ДСТУ 201-09-98). На підприємстві повинні бути карти технологічних процесів обробки виробів, розроблені на підставі наявних рекомендацій, апробовані у виробничих умовах і затверджені керівником підприємства.
Карти технологічних процесів необхідні не тільки для якісної обробки виробів, але і є істотним аргументом на користь підприємства при проведенні експертизи і судовому розгляді конфліктної ситуації.
У разі претензій замовника до якості обробленого виробу, які не можна віднести до підприємства (прояв прихованих дефектів, погіршення споживних властивостей та інше), приймальник замовлень разом із замовником повинен розглянути записи в квитанції (ступінь зносу, наявність символів по догляду, виявлені при прийманні дефекти, попередження замовника), а також перелік допустимих прихованих дефектів після обробки, наведені у ГСТУ 201-03-96 і ДСТУ 201-09-98, і переконати замовника в необґрунтованості його претензій до підприємства.
При відмові замовника прийняти оброблене виріб необхідно направити його до керівника підприємства.
Керівник підприємства разом з технологом повинен уважно та всебічно розглянути претензії замовника і якщо є часткова провина підприємства погіршення товарного виду виробу шукати варіанти вирішення конфлікту.
У разі якщо замовник вважає, що вина за якість обробленого виробу повністю лежить на підприємстві або відкидає пропозиції про вирішення конфлікту, слід прийняти заяву замовника і діяти в таких напрямках:
- враховуючи, що замовник, в першу чергу, звернутися в регіональний орган захисту прав споживачів Держспоживстандарту і його представник прийде на підприємство з перевіркою, необхідно підібрати діючі нормативні документи, технологічні процеси (картки) на обробку виробів і переконатися в повноті інформації для споживачів на приймальних пунктах;
- терміново підготувати докладний та обґрунтовану відповідь на заяву замовника з посиланнями на стандарти, записи в квитанції, зроблені попередження. Не слід вичікувати або займати агресивну позицію до замовника, відмовлятися відповідати на безглузді претензії;
- бажано отримати від фахівців іншого підприємства чи організації висновок про правильність вибору технології і препаратів при обробці даного виробу;
- при відвідуванні підприємства працівником організації Держспоживстандарту треба пам'ятати, що він не може володіти глибокими знаннями в області обробки виробів і не буде розбиратися в тонкощах техпроцесу. Йому необхідно надати копії приймальні квитанції, відповіді замовнику, карти технологічного процесу обробки та інші документи на його прохання. У разі відсутності квитанції оціночної вартості виробу слід пояснити, з якої причини вона не могла бути встановлена;
- необхідно визначити середню ринкову вартість аналогічних виробів для обґрунтування можливого розміру компенсації та запобігання надмірних вимог замовника.
У разі, якщо замовник наполягає на проведенні незалежної експертизи слід отримати його письмову згоду на оплату її вартості при невстановленні вини підприємства за якість обробленого виробу.
Якщо замовник продовжує наполягати на отриманні грошової компенсації за зіпсовану або нібито зіпсовану річ і подає позовну заяву в суд, підприємству слід зайняти активну позицію.
Керівництву підприємства необхідно стежити за ходом розгляду скарг і позовних заяв замовника, своєчасно заявляти аргументовані пояснення та заперечення, подавати докази, не ігнорувати засідання суду. При цьому багато що залежить від того, наскільки грамотної і активної буде захист підприємства від нападок замовника як на перших етапах конфлікту, так і при розгляді справи в суді першої інстанції.
Бувають випадки, коли замовник в позовній заяві вимагає виплати грошової компенсації в розмірі двократної вартості виробу посилаючись на Закон «Про захист прав споживачів». Однак така норма передбачена в Законі Російської Федерації, а не України.
Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів" (стаття 10):
п. 4 За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.
Істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, вінік з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад 14 календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Збитки замовника визначаються відповідно оціночної (початковою) вартістю виробу та ступеня його зношення, зазначених у квитанції.
Відсутність квитанції оціночної вартості виробу дає можливість недобросовісному замовнику надати товарний чек на будь-яку суму і з будь датою придбання виробу або стверджувати, що він купив цю річ за кордоном у фірмовому магазині за дуже великі гроші у валюті.
При такому розвитку подій слід в першу чергу, зробити офіційний запит суб'єкту господарювання – продавцю про підтвердженні покупки виробу за наданим замовником товарним чеком і вартості речі. Водночас треба попередити продавця, що він буде запрошений до суду в якості свідка. Крім цього, необхідно встановити ринкову вартість аналогічного виробу в торговельній мережі регіону.
Положення підприємства в суперечках з замовником посилюється тим, що принципи змагальності правосуддя, рівноправності сторін, об'єктивності і безсторонності суду найчастіше порушуються самими ж суддями. З різних причин вони консультують замовника, дають їм поради, вказуючи, які докази слід надати, які заявляти клопотання. Це можна частково зрозуміти, т. к. замовник, у багатьох випадках, поніс реальні збитки.
Однак суди об'єктивно ставляться до виконавців послуг, які зуміли довести, що обробка зіпсованої речі проводилась в суворій відповідності з вказівками виробника по хімчистці (прання), на справному устаткуванні, по відпрацьованому технологічного процесу, з використанням якісних препаратів і технологія обробки була обрана правильно.
Не слід перебільшувати значення для суду висновків експертів (фахівців) представлених замовником. Підприємство повинне зробити все можливе, щоб поставити під сумнів результати експертизи, проведеної за ініціативою позивача, вказати на недостовірність, неповноту висновків експертів. Потрібно домогтися призначення додаткової або повторної експертизи. Слід знати, що висновок експерта має досліджуватися в судовому засіданні і оцінюються судом поряд з іншими доказами і не має для суду заздалегідь встановленої сили.
Іноді замовник, усвідомлюючи слабкість своїх позицій, звертається до суду з клопотаннями про призначення все нових та нових експертиз. У таких випадках підприємству слід заперечити проти задоволення подібних клопотань і запропонувати прямо на засіданні суду оглянути нібито зіпсовану річ, яку замовник не може носити з-за зміни відтінку, прояви застарілих плям, потертостей та ін.
У разі вимоги замовника щодо компенсації моральної шкоди за моральні та фізичні страждання в результаті протиправних дій або бездіяльності керівництва підприємства необхідно не займати пасивної позиції, а доводити, що підприємство прагнуло вирішити конфліктну ситуацію, зробив усе можливе для усунення виниклих недоліків, відповідала на всі заяви замовника. Одночасно підготувати і поставити в судовому засіданні позивачу питання, які поставили б під сумнів вину підприємства у погіршенні здоров'я і уявних страждань замовника.
Моральний збиток, заподіяний замовнику порушеннями, допущеними виконавцем послуг, відшкодовується лише за наявності вини останнього. Встановлення цієї провини і розміру моральної шкоди є обов'язком суду. Розмір моральної шкоди не залежить від розміру майнової шкоди, а визначається виходячи з характеру та обсягу тих моральних і фізичних страждань, яких зазнав замовник в кожному конкретному випадку. (Цивільний кодекс України. Стаття 23. Відшкодування моральної шкоди).
На закінчення слід зазначити, що повністю уникнути конфліктних ситуацій та судових розглядів неможливо, але зменшити їх кількість і програних справ цілком досяжно при постійній роботі з персоналом, дотримання вимог нормативних документів, відповідальному ставленні до претензій замовника, грамотної і активного захисту в суді.
Джерело: http://www.sfera-93.com.ua
- Химчистка УНИКС-КЛИНПредприятие Сфера-93 и химчистка “УНИКС-КЛИН” образованы в 1993 году. Имея 25-летний опыт, мы предлагаем широкий спектр услуг химчистки в Киеве: современную аквачистку и химчистку. http://www.sfera-93.com.uaПовна версія статті
- РЕКОМЕНДАЦІЇ ФАХІВЦІВ ЩОДО ПОПЕРЕДЖЕННЯ ДЕФЕКТІВ ОБРОБКИПри виникненні спірних ситуацій між замовником і підприємством необхідно грамотно і професійно, спираючись не тільки на досвід і технологію, але і застосовуючи здоровий глузд і логіку, виявити причину появи дефекту, ретельно розібратися в ній.Повна версія статті